La place de l’internaute dans les médias d’information en ligne

Commentaires, réseaux sociaux, emails  les moyens pour s’adresser aux médias en ligne se multiplient. De nouveaux postes de journalistes dédiés aux réseaux sociaux se créent mais dans un flux constant de commentaires une modération est nécessaire. 

Depuis l’open space situé au cinquième étage de la rédaction du Monde, l’équipe des Décodeurs composée de douze journalistes s’active après la réunion de 9h15. « Tu as vu les commentaires sur Twitter ? On se fait encore appeler les déconneurs»,  rigole l’un des journalistes. « Ah ces gens qui veulent de l’attention…le mieux c’est de ne pas répondre », ajoute son collègue en pianotant sur son clavier.

Depuis février 2017 , la rubrique de fact-cheking du quotidien a lancé le Décodex, un moteur de recherche qui permet d’indiquer la fiabilité d’un site d’information à travers un code couleur et quelques lignes d’explication. Ce concept, visant à contrer les fausses  informations, a suscité de nombreuses critiques de la part des internautes. La manière de classifier les sites a fait débat, ainsi que la légitimé d’un média  comme Le Monde de faire ce travail de sélection.

Au lancement du projet, la couleur verte indiquait un site internet  fiable, le rouge était une mise en garde contre les fake news. « A la suite des nombreux commentaires reçus, on a fait évoluer l’outil en supprimant la catégorie verte qui répertoriait surtout les grands médias traditionnels. On a eu des débats animés à ce sujet lors de nos réunions »,  explique Samuel Laurent, journaliste responsable de la rubrique créée il y a trois ans.

Dans une société de plus en plus connectée, difficile pour les médias d’ignorer les avis qu’expriment les lecteurs sur leur travail. A l’ère des réseaux sociaux, les flux de commentaires s’intensifient et des postes dédiés à l’interaction avec les internautes se développent dans les rédactions. Polyvalence et réactivité  sont exigés.

Clément Martel est journaliste web mais aussi Social Média Editor (SME) au Monde depuis trois ans. Au quotidien, ce diplômé de l’ESJ Lille, publie les articles du site sur Facebook et Twitter puis mène une veille sur les sujets d’actualité. « Les réseaux sociaux sont des moyens d’informer comme les autres et on se doit de respecter une certaine rigueur », souligne le journaliste qui ne se qualifie pas de community manager, un terme plutôt associé au marketing. De nombreuses rédactions exigent des compétences journalistiques pour les postes dédiés aux réseaux sociaux.

Tristan Lescot, 40 ans, est journaliste social média depuis 2004. Passé par Libération, Le Monde, et 20 minutes, il est très attaché aux relations avec la communauté de lecteurs. « Il faut toujours chercher à comprendre la réaction des internautes face à un article pour en tirer des leçons. Les journalistes en charge des  réseaux sociaux aiment ce qu’ils font et pratiquent ce métier avec responsabilité. » Les SME sont amenés à faire émerger des sujets mais aussi à relayer les propositions des internautes. « Au Monde, beaucoup de gens nous sollicitent en message privé pour nous signaler une info ou bien pour nous demander pourquoi on ne la traite pas », témoigne Clément Martel, « en tant que journalistes on juge si la proposition est intéressante et s’il est possible de traiter le sujet  ».

L’enjeux de la modération des commentaires 

Afin de faire de le tri dans le flux de commentaires publiés sur lemonde.fr la modération a été confiée à Netino, une entreprise française spécialisée dans ce domaine qui propose ses services à de nombreux médias en ligne. Sur le plan légal, l’ensemble des commentaires publiés sur le site sont sous la responsabilité du directeur de publication. « On ne laisse pas la place au doute de ce côté-là, même s’il s’agit de propos sous-entendus », ajoute Clément Martel. Pour commenter un article du site, l’internaute doit être abonné numérique, une contrainte qui permet de limiter les commentaires inappropriés.

Afin d’aider aux mieux les lecteurs à saisir l’actualité, lemonde.fr propose des interactions directes entre les journalistes de la rédaction et la communauté d’abonnés. Pour cela, le site internet du média ouvre des « lives »  tous les jours. Dans le cadre de la présidentielle, des moments d’échanges ont eu lieu sur des thématiques comme l’immigration, les institutions, ou encore l’environnement.  Les journalistes de la rédaction spécialisés dans différents domaines ont ainsi pris le temps de répondre aux questions des lecteurs. « Quels candidats proposent de durcir les conditions de naturalisation ? » « Emmanuel Macron a-t-il formulé la moindre proposition en matière d’immigration ? ». La journaliste Mathilde Damgé, a consacré une heure trente ce jeudi 20 avril pour répondre aux questions et renvoyer vers des articles du site.

Pour Aurélie Aubert, enseignante à Paris 8 et chercheuse dans le domaine des médias, prendre le temps d’interagir avec les lecteurs est essentiel. « Le journaliste écrit pour un public. Avoir des éléments qui reflètent une partie de la réception permet de pouvoir se remettre en question. C’est comme ça que l’on fait évoluer sa pratique », estime-t-elle. Créé en 2007, le pure player Rue 89 a tout particulièrement misé sur l’échange avec les internautes.

Selon Laurent Mauriac, ancien rédacteur pour Rue89 et cofondateur du site, faire du journalisme à trois voix apporte de la plus-value. « L’idée de départ était de faire participer les lecteurs au contenu. Cela pouvait se traduire par des tribunes ou des appels à témoignages. »  Le rôle des journalistes était néanmoins central : ces derniers s’assuraient de la véracité de l’information partagée par le lecteur. Du côté des commentaires, l’auteur de chaque article prenait le temps de les lire et de mettre en avant les plus pertinents. « L’un des gros problèmes des médias est celui de la confiance et j’estime que l’information ne doit pas être à sens unique. Très souvent des personnes agressives en commentaires deviennent plus raisonnables lorsqu’un journaliste leur répond. »  Ce système d’échanges entre journalistes et lecteurs a néanmoins évolué avec le temps. « A l’heure actuelle il ne reste plus grand chose de Rue 89 » , avoue Laurent Mauriac. En 2011, le pure player a été racheté par l’Obs pour des raisons financières.

Les community managers investissent les rédations

L’hebdomadaire mise désormais sur des community managers (CM) afin d’optimiser le trafic du site. Depuis 2011, Tom Mery, 26 ans, gère les réseaux sociaux de l’Obs. Pendant deux ans et demi ce diplômé d’école de commerce a surtout analysé les données pour savoir d’où viennent les internautes. L’outil Chartbeat lui permet de voir les articles qui sont le plus consultés, les moyens par lesquels les gens accèdent au contenu mais aussi le temps qu’ils passent sur le site. Les publications Twitter sont automatisées grâce au logiciel Echobox qui publie les articles qui « marchent le mieux ». Les publications Facebook en revanche, sont assurées par les deux community managers de la rédaction, souvent débordés. « Si on pouvait être un de plus ça serait parfait », admet Tom Mery, qui alterne ses heures de travail avec son collègue Antoine Patinet.
Chez l’Obs, Facebook est le lieu privilégié où les lecteurs s’expriment. La page du média comptabilise entre 10 000 et 20 000 commentaires au quotidien. « Répondre aux gens est de plus en plus important aujourd’hui, on a une vraie attente de la part des lecteurs », constate le community manager. Afin de permettre un échange entre lecteurs, un système de réponses aux commentaires est mis en place sur le site comme sur Facebook. « Les internautes créent souvent leurs propres discussions en commentaires. Ils échangent leurs opinions », confirme Tom Mery.

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De plus en plus, les journalistes saisissent l’importance des réseaux sociaux pour la diffusion de l’information. Néanmoins, rentrer dans un débat avec le lectorat est parfois difficile. « Certains journalistes de la rédaction redoutent la publication de leur articles sur les réseaux sociaux et anticipent les critiques sur les sujets délicats », avance Melissa Bounoua, rédactrice en chef chez Slate, anciennement community manager. « On n’oblige personne à être sur ces plateformes mais c’est devenu un vrai outil de travail. C’est aussi très bien de pouvoir interagir avec les personnes qui nous lisent et prendre en compte leur avis », poursuit-elle. Si certains journalistes ne se frottent pas à la lecture des commentaires en ligne c’est qu’ils véhiculent parfois une image négative.

Fermer l’espace de commentaires : une solution ? 

« Les espaces de commentaires sont souvent occupés par une minorité de lecteurs qui souhaitent exprimer une opinion clivante. Il est difficile d’argumenter en 140 caractères », souligne Aurélie Aubert chercheuse à Paris 8. Avec l’anonymat des réseaux sociaux, il est devenu fréquent que des personnes s’attaquent aux médias et aux comptes personnels des journalistes, jusqu’à atteindre le cyber-harcèlement. Ceux qu’on appelle les trolls, sont des internautes persistants qui créent une polémique en espérant avoir des retours. Face à un nombre trop important de commentaires irrespectueux, le groupe de médias belge Roularta a  décidé en janvier 2017 de fermer les espaces d’échange sur ses douze sites d’information. Vincent Genot rédacteur en chef du média le Vif assume ce choix. « La grande majorité des commentaires en ligne nécessitaient une modération. Une fois ce tri effectué il restait peu d’avis constructifs ou bienveillants. » Pendant plusieurs années le groupe Roularta a confié la modération de ses sites d’information à une entreprise externe. Pour une question de moyens, le groupe a dû s’en passer. Il faut compter en moyenne 2 000 euros par mois et par site pour bénéficier de ce service.  Avant de supprimer les commentaires, les  sites de Roularta avaient mis fin à l’anonymat. Mais selon Vincent  Genot, les gens trouvaient toujours une manière de contourner cette règle. «J’estime que ce n’est pas aux journalistes de surveiller constamment la bienveillance des internautes », affirme-t-il.

Priviléger les échanges personnalisés

En France aussi, le maintien des commentaires fait débat au sein des rédactions. De plus en plus, ces espaces d’échange sont réservés aux internautes ayant un compte personnel. Après de multiples commentaires homophobes ou racistes, la décision s’est imposée d’elle-même pour le média belge. « On ne souhaitait pas qu’une minorité de personnes s’accaparent l’espace des commentaires et diffusent leurs messages de haine », souligne le rédacteur en chef. Désormais les internautes peuvent discuter avec les journalistes par mail, un système bien plus efficace selon Vincent Genot, qui répond volontiers aux personnes qui le sollicitent. Une étude menée par l’université anglaise Canterbury Christ Church en 2016 révèle que malgré la tendance des réseaux sociaux, l’email reste le moyen de communication favori pour les journalistes français à 67 %. Chercheurs et professionnels sont néanmoins unanimes. Que ce soit à travers les commentaires ou les courriels, lorsque les remarques des lecteurs sont pertinentes elles sont prises en compte et contribuent à l’évolution du métier.

 

 

 

 

 

 

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